Cláusulas de Suporte à Plataforma de Telecomunicações

1. Disponibilidade da Plataforma de Telecomunicações

1.1 Definições. Os seguintes termos são usados nesta cláusula 1.

TERM	DEFINIÇÃO
Tempo de Atividade Atual	significa o número total de minutos em qualquer mês do calendário durante os quais a Plataforma de Telecomunicações está funcionando e disponível para uso.O tempo de atividade real será calculado pela Trustonic a cada mês com base em seus registros internos.
Disponibilidade	significa, para cada mês calendário completo durante o Prazo, a quantidade de tempo que a Plataforma de Telecomunicações é considerada disponível para uso durante esse mês.A disponibilidade será calculada como uma porcentagem, somando o Tempo de Atividade Real e o Tempo de Inatividade Justificável durante o mês relevante, dividindo a soma pelo número total de minutos durante o mês relevante e multiplicando o resultado por 100.
Disponibilidade Alvo	significa o alvo para a Disponibilidade da Plataforma de Telecomunicações estabelecido na cláusula 1.2 (Alvo de Disponibilidade).
Downtime Justificável	significa o número total de minutos em qualquer mês do calendário durante os quais a Plataforma de Telecomunicações está indisponível devido a: qualquer um dos fatores listados na cláusula 1.4 (Isenção de Créditos de Serviço); ou uma Interrupção Programada.
Interrupção Programada	significa qualquer período durante o qual a Plataforma de Telecomunicações está indisponível para uso devido à manutenção planejada ou agendada realizada por ou para a Trustonic, incluindo manutenção de rotina e a aplicação de atualizações

1.2 Meta de Disponibilidade A Trustonic buscará alcançar uma Meta de Disponibilidade de 99,90% utilizando esforços comercialmente razoáveis.

1.3 Créditos de Serviço Se a Disponibilidade cair abaixo da Meta de Disponibilidade por qualquer mês calendário, e não houver valores devidos à Trustonic pelo Cliente que estejam pendentes por mais de 60 dias e que não estejam sujeitos a uma disputa genuína, o Cliente pode ter direito a solicitar um crédito de serviço para o mês relevante. O valor de qualquer crédito de serviço será calculado de acordo com a Tabela de Preços.

1.3.1 Para solicitar um crédito de serviço, o Cliente deve enviar um pedido por escrito (por carta ou e-mail) à Trustonic dentro de 30 dias após o final do mês durante o qual a Meta de Disponibilidade não foi atendida.

1.3.2 Se um crédito de serviço for devido, a Trustonic aplicará o crédito de serviço relevante na próxima fatura do Cliente.

1.3.3 O pagamento de créditos de serviço constituirá o único e exclusivo recurso do Cliente caso a Trustonic não atinja a Meta de Disponibilidade em qualquer mês.

1.4 Alívio de Créditos de Serviço A Trustonic não será considerada como tendo falhado em atender à Meta de Disponibilidade quando qualquer período de indisponibilidade for causado por qualquer um ou uma combinação dos seguintes:

1.4.1 qualquer falha do Cliente (incluindo seus contratantes ou sublicenciados) em cumprir com qualquer uma de suas obrigações, dependências ou suposições listadas neste Acordo e/ou na Documentação da Plataforma de Telecomunicações;

1.4.2 a falha do Cliente em aderir ao processo da Trustonic para abertura de Chamados de Suporte (desde que a Trustonic tenha informado esses processos ao Cliente);

1.4.3 ataques de rede externos que não podem ser evitados com firewalls de rede padrão da indústria; ou

1.4.4 um Evento de Força Maior.

1.5 Manutenção Programada A Trustonic fornecerá ao Cliente pelo menos 30 dias de aviso sobre a manutenção programada se uma interrupção for razoavelmente antecipada, incluindo a janela de tempo em que será realizada. O Cliente reconhece que, como as Plataformas de Telecomunicações fazem parte de um serviço global, a Trustonic não pode garantir o cronograma da manutenção programada para clientes individuais (mas a Trustonic fará esforços razoáveis para concluir a manutenção programada em um horário que seja menos inconveniente para a maioria de seus clientes). Se a manutenção de emergência não programada for necessária e puder afetar a disponibilidade da Plataforma de Telecomunicações, a Trustonic fará esforços razoáveis para informar ao Cliente com pelo menos sete dias de antecedência.

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2.Suporte e Manutenção

2.1 Definições Os seguintes termos são usados nesta cláusula 2.

TERM	DEFINIÇÃO
Hora do Relógio	significa qualquer período contínuo de 60 minutos, independentemente de estar ou não dentro do horário de suporte.
INCIDENTE	significa um problema, defeito ou defeito suspeito com uma Plataforma de Telecomunicações.
Língua Local	significa o idioma local especificado na Folha de Frente do Contrato no qual o suporte pode ser fornecido além do inglês
Fuso Horário Local	significa o fuso horário especificado na Folha Frontal do Contrato que qualifica as Horas de Suporte Padrão.
Nível de Prioridade	significa as classificações de prioridade para Incidentes estabelecidas na cláusula 2.3.
TEMPO DE RESPOSTA	significa o tempo dentro do qual a Trustonic reconhecerá o recebimento do Pedido de Suporte e começará uma avaliação técnica.
Resolução ou Resolver	significa a implementação e liberação de uma correção, patch, conserto, alteração ou solução temporária que elimina ou mitiga o impacto de um Incidente.
RESOLUÇÃO DE META	significa o prazo alvo para a Trustonic resolver o que deu origem à Solicitação de Suporte ou fornecer um plano mutuamente aceitável para fazê-lo.
Horas de Suporte Padrão	significa as horas durante as quais o suporte está disponível, conforme especificado na Folha Frontal do Contrato nos Dias de Suporte Padrão
Dias de Suporte Padrão	significa os dias em que está disponível, conforme especificado na Folha de Frente do Contrato
Portal de Suporte	significa o portal de suporte da Trustonic pelo qual os pedidos de suporte são feitos.http://support-ttp.trustonic.com.
Suporte de Nível	significa o nível de suporte ao qual o Cliente se inscreveu, conforme especificado na Folha Frontal do Contrato.
Solicitação de Suporte	significa um pedido de suporte e/ou um relato de um Incidente registrado e rastreado usando o Portal de Suporte.

2.2 Resolução de Solicitações de Suporte. A Trustonic usará esforços comercialmente razoáveis para responder e resolver Incidentes dentro dos prazos definidos para o respectivo Nível de Suporte. No entanto, a Trustonic não terá obrigação de responder ou resolver quaisquer Solicitações de Suporte que não sejam causadas por um defeito na Plataforma de Telecomunicações. Sem limitar a generalidade desta declaração, a Trustonic não tem obrigação em relação a qualquer incidente, Incidente ou problema que seja causado total ou parcialmente por qualquer uso da Plataforma de Telecomunicações que não esteja de acordo com a Documentação da Plataforma de Telecomunicações ou outras instruções escritas fornecidas pela Trustonic. Qualquer suporte fornecido pela Trustonic fora do que está descrito neste Acordo pode estar sujeito a taxas adicionais.

2.3 Prioridades de Solicitação de Suporte. As Solicitações de Suporte serão priorizadas com base nas classificações na tabela abaixo. Cada vez que o Cliente enviar uma Solicitação de Suporte, deve fazer uma avaliação do Nível de Prioridade. A resposta inicial da Trustonic será baseada no Nível de Prioridade proposto pelo Cliente. Se a Trustonic determinar que uma Solicitação de Suporte foi priorizada incorretamente, agindo de forma razoável, pode reclassificar o Incidente e, se o fizer, notificará o Cliente através do Portal de Suporte sobre a reclassificação e fornecerá um resumo de seu raciocínio.

Nível de PRIORIDADE	DEFINIÇÃO
CRÍTICO (P1)	Uma funcionalidade ou recurso está inoperante ou não está funcionando, o que afeta significativamente as operações dos clientes.Geralmente, uma grande parte dos usuários é impactada e a funcionalidade/característica impactada é essencial para as operações.
IMPORTANTE (P2)	Uma função ou recurso está inoperante ou não está funcionando, mas com impacto moderado nas operações dos clientes.Geralmente, uma pequena parte dos usuários é impactada ou o recurso/função impactado é não essencial para as operações.
Normal (P3)	Uma funcionalidade ou recurso está inoperante ou não funcionando, mas com baixo impacto nas operações dos clientes.
BAIXO (P4)	Perguntas gerais relacionadas ao uso.

2.4 Portal de Suporte. A Trustonic fornecerá ao Cliente um login e uma senha para acessar o Portal de Suporte.

2.4.1 O cliente deve abrir Chamadas de Suporte através do Portal de Suporte e usar o Portal de Suporte para se comunicar com a Trustonic sobre Chamadas de Suporte em andamento.

2.4.2 A Trustonic responderá a Chamadas de Suporte e se comunicará com o Cliente através do Portal de Suporte. A Trustonic também pode contatar o Cliente por telefone ou e-mail, conforme apropriado.

2.4.3 O Cliente deve sempre fornecer uma descrição completa de cada Incidente (incluindo todas as falhas observadas) para permitir que a Trustonic identifique quaisquer erros potenciais e, se solicitado de maneira razoável, deverá fornecer um caso reproduzível do Incidente. Se um Dispositivo específico for necessário para reproduzir o caso, o Cliente deverá fornecer um exemplo do Dispositivo à Trustonic.

2.4.4 A Trustonic fornecerá um resumo de qualquer análise de causa raiz realizada pela Trustonic em relação a cada Incidente classificado adequadamente como P1.

2.4.5 A comunicação no Portal de Suporte deverá ser em inglês ou poderá ser na língua local especificada na Folha de Capa do Contrato.

2.4.6 Se o Cliente classificar incorretamente um Incidente como P1 em duas ou mais ocasiões, a Trustonic notificará o Cliente (o que pode ser feito por e-mail) e a Trustonic se reserva o direito de cobrar uma taxa de USD 500 para quaisquer Incidentes subsequentes que sejam classificados incorretamente como P1.

2.5 Tempos de Resposta e Metas de Resolução.

2.5.1 Os Tempos de Resposta e as Metas de Resolução para os Níveis de Suporte estão definidos na cláusula 2.9. e a Trustonic usará esforços comercialmente razoáveis para fornecer seu serviço dentro desses prazos.

2.5.2 Os Tempos de Resposta serão medidos a partir do ponto em que um Chamado de Suporte é inicialmente registrado no Portal de Suporte, que está dentro do horário de suporte aplicável; caso contrário, o tempo será calculado a partir do início do próximo horário de suporte. Ao calcular o tempo que o Trustonic leva para responder a uma Solicitação de Suporte, qualquer período durante o qual o Trustonic não consegue avançar devido a uma dependência do Cliente será excluído.

2.6 Ponto Focal do Cliente: O Cliente deverá fornecer o nome e os dados de contato de um ponto focal que possa ser contatado fora do Horário Padrão de Suporte, caso seja necessário para auxiliar no diagnóstico e resolução de um Incidente para o qual o Alvo de Resolução aplicável está declarado nos Horários de Suporte. A falha do Cliente em nomear um ponto focal, ou a indisponibilidade do ponto focal, isentará a Trustonic de suas obrigações de Alvo de Resolução.

2.7 Gestão de Suporte.

2.7.1 A Trustonic realizará revisões periódicas de serviço em uma frequência apropriada a ser acordada com o Cliente.

2.7.2 Para clientes que assinam o Suporte Premium, a Trustonic nomeará um gerente de suporte dedicado que gerenciará o relacionamento de suporte em vida, supervisionará e garantirá a conformidade e a qualidade do suporte e do nível de serviço.

2.8 Escalada de Suporte. Se qualquer disputa ou desacordo em relação ao Suporte e Manutenção não puder ser resolvido pelos representantes técnicos e/ou de suporte das partes, incluindo desacordos sobre Níveis de Prioridade, o assunto deve ser escalado para o Chefe de Suporte da Trustonic.

2.9 Níveis de Suporte. O suporte é dividido em Suporte Premium, Suporte Avançado e Suporte Básico.

2.9.1 Suporte Premium:

Severidade/Prioridade	Primeiro Tempo de Resposta	Intervalo de Atualização Periódica	Tempo de Resolução Alvo
1	45 mins	45 mins	4 horas
2	2 horas	1 hora relógio	8 horas
3	4 horas de suporte padrão	12 HORAS DE SUPORTE PADRÃO	48 HORAS DE SUPORTE PADRÃO
4 / Solicitação de Serviço	4 HORAS DE SUPORTE PADRÃO	12 HORAS DE SUPORTE PADRÃO	48 horas de suporte padrão

2.9.2 Suporte Avançado:

SEVERIDADE/PRIORIDADE	Primeiro Tempo de Resposta	Intervalo de Atualização Periódica	Tempo de Resolução Alvo
1	2 horas	1 hora de relógio	8 HORAS
2	2 horas de suporte padrão	2 horas de suporte padrão	24 horas de suporte padrão
3	8 HORAS DE SUPORTE PADRÃO	Não aplicável para Suporte Básico.	96 horas de suporte padrão
4 / Solicitação de Serviço	8 horas de suporte padrão		168 HORAS DE SUPORTE PADRÃO

2.9.3 Suporte Básico:

SEVERIDADE/PRIORIDADE	TEMPO DE PRIMEIRA RESPOSTA	Intervalo de Atualização Periódica	Tempo de Resolução Alvo
1	6 HORAS DE SUPORTE PADRÃO	Não aplicável para Suporte Básico.	24 horas
2	96 horas de suporte padrão		168 HORAS DE SUPORTE PADRÃO
3	96 HORAS DE SUPORTE PADRÃO		168 horas de suporte padrão
4 / Solicitação de Serviço	96 HORAS DE SUPORTE PADRÃO		168 HORAS DE SUPORTE PADRÃO