Matriz de Severidade do Suporte Técnico

Os seguintes tempos de resposta e matriz serão aplicados aos tickets, dependendo do pacote de suporte ao qual foram atribuídos, toda vez que o solicitante (cliente que abre um ticket neste portal) criar um novo ticket.

Todos os tickets sempre estarão sujeitos à triagem pela nossa equipe de Suporte Técnico para entender melhor seu impacto e ajustar a Severidade/ priorização quando necessário.

Definições de Severidade: A severidade do ticket, conforme definido em nosso acordo de nível de serviço (SLA), indica o impacto do problema relatado.

Severidade 1: A Plataforma de Telecomunicações está completamente fora do ar, inoperável ou inacessível. A maioria dos usuários/dispositivos está impactada, e a inoperabilidade da funcionalidade/feature afeta completamente as operações comerciais.

Severidade 2: Um recurso ou função importante da Plataforma de Telecomunicações está inoperante ou não funcionando, causando um impacto alto a moderado nas operações dos clientes. Uma parte maior a média dos usuários/dispositivos está impactada. O recurso/função afetado impede que você execute normalmente as operações.

Severidade 3: Uma funcionalidade ou recurso da Plataforma de Telecomunicações está inoperante ou não está funcionando conforme o design, mas tem um baixo impacto nas operações dos clientes. Uma porção média a pequena dos usuários/dispositivos está impactada.

Solicitação de Serviço: Um pedido que faz parte das operações diárias do cliente, como criar, atualizar ou excluir registros/dispositivos, validar o comportamento do dispositivo e atividades normais da conta que ocorrem como parte da operação e uso da Plataforma de Telecomunicações.

Temporizadores:

Tempo da primeira resposta: O tempo entre o primeiro comentário do cliente e o primeiro comentário público de um agente, exibido em minutos.

Atualizações periódicas (Somente Premium) : O tempo entre cada comentário público, exibido em minutos.

Tempo de resolução alvo: Este é o tempo alvo para resolver um ticket, incluindo todos os status.

Horários de Atendimento e Suporte:

Hora de Relógio: Isso significa qualquer período contínuo de 60 minutos, independentemente de cair ou não dentro do horário de suporte.

Horas de Suporte Padrão: As horas durante as quais o suporte está disponível, conforme especificado na Folha de Frente do Contrato nos Dias de Suporte Padrão.

Matriz SLA (Severidade + Tempo de Resposta) atribuída a cada Chamado de Suporte:

1. Suporte Premium

2. Suporte Avançado

3. Suporte Básico