Cláusulas de Soporte de Plataforma de Telecomunicaciones

1. Disponibilidad de la Plataforma de Telecomunicaciones

1.1 Definiciones. Los siguientes términos se utilizan en esta cláusula 1.

1.2 Objetivo de Disponibilidad Trustonic se propondrá alcanzar un Objetivo de Disponibilidad del 99.90% utilizando esfuerzos comercialmente razonables.

1.3 Créditos por Servicio Si la Disponibilidad cae por debajo del Objetivo de Disponibilidad durante cualquier mes calendario, y no hay cantidades adeudadas a Trustonic por el Cliente que hayan estado pendientes por más de 60 días y que no estén sujetas a una disputa genuina, el Cliente puede tener derecho a reclamar un crédito por servicio para el mes correspondiente. El valor de cualquier crédito por servicio se calculará de acuerdo con la Hoja de Precios.

1.3.1 Para reclamar un crédito por servicio, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito (por carta o correo electrónico) a Trustonic dentro de los 30 días posteriores al final del mes durante el cual no se cumplió el Objetivo de Disponibilidad.

1.3.2 Si se debe un crédito por servicio, Trustonic aplicará el crédito por servicio correspondiente contra la próxima factura del Cliente.

1.3.3 El pago de créditos de servicio constituirá el único y exclusivo recurso del Cliente por no lograr Trustonic el Objetivo de Disponibilidad en cualquier mes.

1.4 Alivio de Créditos por Servicio Trustonic no se considerará que ha dejado de cumplir con el Objetivo de Disponibilidad cuando cualquier período de indisponibilidad sea causado por cualquiera o una combinación de lo siguiente:

1.4.1 cualquier fallo del Cliente (incluidos sus contratistas o sublicenciatarios) en cumplir con cualquiera de sus obligaciones, dependencias o supuestos enumerados en este Acuerdo y/o la Documentación de la Plataforma de Telecomunicaciones;

1.4.2 el incumplimiento del Cliente al adherirse al proceso de Trustonic para la creación de Tickets de Soporte (siempre que Trustonic haya hecho conocer estos procesos al Cliente);

1.4.3 ataques de red externos que no se pueden evitar con cortafuegos de red estándar de la industria;

1.4.4 un Evento de Fuerza Mayor.

1.5 Mantenimiento Programado Trustonic proporcionará al Cliente un aviso de al menos 30 días sobre el mantenimiento programado si se anticipa razonablemente una interrupción, incluyendo el período de tiempo en el que se llevará a cabo. El Cliente reconoce que, debido a que las Plataformas de Telecomunicaciones son parte de un servicio global, Trustonic no puede garantizar el momento del mantenimiento programado para clientes individuales (pero Trustonic hará esfuerzos razonables para completar el mantenimiento programado en un momento que sea menos inconveniente para la mayoría de sus clientes). Si se requiere mantenimiento de emergencia no programado que podría afectar la disponibilidad de la Plataforma de Telecomunicaciones, Trustonic hará esfuerzos razonables para dar al Cliente un aviso previo de al menos siete días.

2.Soporte y Mantenimiento

2.1 Definiciones Los siguientes términos se utilizan en esta cláusula 2.

2.2 Resolución de Solicitudes de Soporte. Trustonic utilizará esfuerzos comercialmente razonables para responder y resolver Incidentes dentro de los objetivos definidos para el Nivel de Soporte relevante. Sin embargo, Trustonic no tendrá ninguna obligación de responder o resolver cualquier Solicitud de Soporte que no sea causada por un defecto en la Plataforma de Telecomunicaciones. Sin limitar la generalidad de esta declaración, Trustonic no tiene obligación con respecto a ningún incidente, Incidente o problema que sea causado total o parcialmente por cualquier uso de la Plataforma de Telecomunicaciones que no esté de acuerdo con la Documentación de la Plataforma de Telecomunicaciones u otra instrucción escrita proporcionada por Trustonic. Cualquier soporte proporcionado por Trustonic fuera de lo que se describe en este Acuerdo puede estar sujeto a tarifas adicionales.

2.3 Prioridades de Solicitudes de Soporte. Las Solicitudes de Soporte se priorizarán en función de las clasificaciones en la tabla a continuación. Cada vez que el Cliente envíe una Solicitud de Soporte, deberá realizar una evaluación del Nivel de Prioridad. La respuesta inicial de Trustonic se basará en el Nivel de Prioridad propuesto por el Cliente. Si Trustonic determina que una Solicitud de Soporte ha sido priorizada incorrectamente, actuando de manera razonable, puede reclasificar el Incidente, y si lo hace, notificará al Cliente a través del Portal de Soporte sobre la reclasificación y proporcionará un resumen de su razonamiento.

2.4 Portal de Soporte. Trustonic proporcionará al Cliente un inicio de sesión y una contraseña para acceder al Portal de Soporte.

2.4.1 El cliente debe generar Tickets de Soporte a través del Portal de Soporte y utilizar el Portal de Soporte para comunicarse con Trustonic sobre los Tickets de Soporte en curso.

2.4.2 Trustonic responderá a los Tickets de Soporte y se comunicará con el Cliente a través del Portal de Soporte. Trustonic también puede contactar al Cliente por teléfono o correo electrónico según sea apropiado.

2.4.3 El Cliente debe siempre proporcionar una descripción completa de cada Incidente (incluidos todos los fallos observados) para permitir que Trustonic identifique cualquier error potencial, y si se solicita razonablemente, deberá proporcionar un caso reproducible del Incidente. Si se necesita un Dispositivo específico para reproducir el caso, el Cliente deberá proporcionar un ejemplo del Dispositivo a Trustonic.

2.4.4 Trustonic proporcionará un resumen de cualquier análisis de causa raíz realizado por Trustonic con respecto a cada Incidente clasificado adecuadamente como P1.

2.4.5 La comunicación en el Portal de Soporte se realizará en inglés o puede ser en el idioma local especificado en la Hoja Frontal del Contrato.

2.4.6 Si el Cliente clasifica incorrectamente un Incidente como P1 en dos o más ocasiones, Trustonic notificará al Cliente (lo cual puede ser por correo electrónico) y Trustonic se reserva el derecho de cobrar una tarifa de USD 500 por cualquier Incidente posterior que se clasifique incorrectamente como P1.

2.5 Tiempos de Respuesta y Objetivos de Resolución.

2.5.1 Los tiempos de respuesta y los objetivos de resolución para los niveles de soporte están definidos en la cláusula 2.9. y Trustonic utilizará esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar su servicio dentro de estos plazos.

2.5.2 Los tiempos de respuesta se medirán desde el momento en que se registre un Ticket de Soporte en el Portal de Soporte, el cual debe estar dentro del horario de soporte aplicable; de lo contrario, el tiempo se calculará desde el comienzo del siguiente horario de soporte. Al calcular el tiempo que tarda Trustonic en responder a una Solicitud de Soporte, se excluirá cualquier período durante el cual Trustonic no pueda avanzar debido a una dependencia del Cliente.

2.6 Punto Focal del Cliente: El Cliente deberá proporcionar el nombre y los detalles de contacto de un punto focal que pueda ser contactado fuera de las Horas de Soporte Estándar si es necesario para ayudar en el diagnóstico y resolución de un Incidente para el cual se establece el Objetivo de Resolución aplicable en las Horas de Soporte. La falta del Cliente para nombrar un punto focal, o la no disponibilidad del punto focal, eximirá a Trustonic de sus obligaciones de Objetivo de Resolución.

2.7 Gestión de Soporte.

2.7.1 Trustonic llevará a cabo revisiones periódicas del servicio a una frecuencia apropiada que se acordará con el Cliente.

2.7.2 Para los clientes que se suscriben a Soporte Premium, Trustonic nombrará a un gerente de soporte dedicado que gestionará la relación de soporte en vida, supervisará y asegurará la adherencia y calidad del soporte y del nivel de servicio.

2.8 Escalación de Soporte. Si alguna disputa o desacuerdo respecto al Soporte y Mantenimiento no puede ser resuelto por los representantes técnicos y/o de soporte de las partes, incluyendo desacuerdos sobre los Niveles de Prioridad, el asunto debe ser escalado al Jefe de Soporte de Trustonic.

2.9 Niveles de Soporte. El soporte se divide en Soporte Premium, Soporte Avanzado y Soporte Básico.

2.9.1 Soporte Premium:

2.9.2 Soporte Avanzado:

2.9.3 Soporte Básico: