Matriz de Severidad de Soporte Técnico

Los siguientes temporizadores y matriz se aplicarán a los tickets dependiendo del paquete de soporte que se les haya asignado, cada vez que el solicitante (cliente que abre un ticket dentro de este portal) crea un nuevo ticket.

Todos los tickets siempre estarán sujetos a triaje por parte de nuestro equipo de Soporte Técnico para comprender mejor su impacto y ajustar la Severidad/Prioridad cuando sea necesario.

Definiciones de Severidad: La gravedad del ticket, tal como se define en nuestro acuerdo de nivel de servicio (SLA), indica el impacto del problema reportado.

Severidad 1: La Plataforma de Telecomunicaciones está completamente caída, inoperable o inaccesible. La mayoría de los usuarios/dispositivos están afectados, y la inoperabilidad de la función/característica afecta completamente las operaciones comerciales.

Severidad 2: Una característica o función importante de la Plataforma de Telecomunicaciones está inoperable o no funciona, causando un impacto alto a moderado en las operaciones de los clientes. Una porción mayor a media de los usuarios/dispositivos se ve afectada. La característica/función afectada le impide realizar las operaciones normalmente.

Severidad 3: Una característica o función de la Plataforma de Telecomunicaciones no está operativa o no funciona según lo diseñado, pero tiene un bajo impacto en las operaciones de los clientes. Una porción mediana a pequeña de los usuarios/dispositivos se ve afectada.

Solicitud de servicio: Una solicitud que forma parte de las operaciones diarias del cliente, como crear, actualizar o eliminar registros/dispositivos, validar el comportamiento del dispositivo y las actividades normales de la cuenta que ocurren como parte de la operación y uso de la Plataforma de Telecomunicaciones.

Tiempos:

Tiempo de primera respuesta: El tiempo entre el primer comentario del cliente y el primer comentario público de un agente, mostrado en minutos.

Actualizaciones periódicas (SOLO PREMIUM) : El tiempo entre cada comentario público, mostrado en minutos.

Tiempo de resolución objetivo: Este es el tiempo objetivo para resolver un ticket, incluyendo todos los estados.

Horas de Atención y Soporte:

Hora del reloj: Esto significa cualquier período continuo de 60 minutos, ya sea que caiga o no dentro de las horas de soporte.

Horas de Soporte Estándar: Las horas durante las cuales el soporte está disponible según lo especificado en la Hoja Frontal del Contrato en los Días de Soporte Estándar.

Matriz SLA (Severidad + Tiempo de respuesta) asignada a cada ticket de soporte:

1. Soporte Premium

2. Soporte Avanzado

3. Soporte Básico