¿Cómo abrir solicitudes de soporte técnico?

Inicie sesión con su nombre de usuario y contraseña y seleccione el idioma deseado.

Si no tienes un nombre de usuario para iniciar sesión, por favor pregunta a tu gerente de cuentas o gerente de cuentas técnicas.

Seleccione la opción “ Enviar una solicitud ”.

Una vez que esté en el formulario, se le pedirá que complete los siguientes campos:

CC (Opcional): Agrega todos los correos electrónicos que deseas en cc para ver tu solicitud.

Asunto: El nombre de su empresa, dos puntos seguidos del asunto de su solicitud.

Algunos ejemplos del tema:
a) “CompanyA: Agregar TAC.”
b) “CompanyB: Creación de usuario.”
c) “ CompanyC: Problemas con el dispositivo.”

Descripción: Explicación detallada del problema que está presentando. En caso de que desee informar sobre un problema o fallo, es importante que, para el análisis, indique los pasos seguidos hasta el momento del problema o fallo, el resultado esperado y el resultado obtenido. Esto ayudará a nuestro equipo de soporte a solucionar el problema de manera más precisa y rápida.

Severidad: La severidad del ticket, según se define en nuestro acuerdo de nivel de servicio (SLA), indica el impacto del problema reportado.

Solicitud de Servicio: Una solicitud normal que forma parte de las operaciones diarias del cliente, como crear, actualizar o eliminar registros/dispositivos, validar el comportamiento del dispositivo y actividades normales de la cuenta que ocurren como parte de la operación y uso del periódico de la Plataforma de Telecomunicaciones.

Severidad 1: La Plataforma de Telecomunicaciones está completamente caída, inoperable o inaccesible. La mayoría de los usuarios/dispositivos están afectados, y la inoperabilidad de la función/característica afecta completamente las operaciones comerciales.

Severidad 2: Una función o característica mayor de la Plataforma de Telecomunicaciones está inoperable o no funciona, causando un impacto alto a moderado en las operaciones de los clientes. Una porción más grande a mediana de los usuarios/dispositivos está afectada. La función/característica afectada impide que pueda ejecutar normalmente las operaciones.

Severidad 3: Una característica o función de la Plataforma de Telecomunicaciones está inoperable o no funciona según el diseño, pero tiene un bajo impacto en las operaciones de los clientes. Una porción media a pequeña de los usuarios/dispositivos se ve afectada.

La gravedad será reevaluada y clasificada por nuestro departamento de soporte cuando se cree la solicitud SI es necesario.

Producto Trustonic: Producto adquirido en la plataforma Trustonic que presenta el problema o sobre el cual se realiza la solicitud.

Configuración del software (si se conoce): Detalles específicos de su servicio y configuraciones que deben ser consideradas, entre otros.

Información del dispositivo: Detalles de los dispositivos que está utilizando. Ejemplo: Fabricante, Número de modelo, IMEI.

Adjuntos : Archivos que pueden proporcionar al equipo de soporte visibilidad del requisito. Tenga en cuenta que soportamos cualquier tipo de archivo, el tamaño máximo del archivo no puede exceder 50 MB.